Este artigo é para pessoas que já possuem uma compreensão básica do mapeamento de jornadas, mas se você é totalmente novo na ferramenta e como criar uma, a UXLady tem um ótimo exemplo, onde ela usa a metáfora do cozimento como forma de mapear experiências.

O mapeamento da jornada é uma ferramenta usada frequentemente na fase de análise de processo de design para entender como um usuário experimentaria o seu produto, de descobrir o produto possivelmente voltar a ele após sua primeira utilização. Um designer UX posiciona o contexto em como o usuário usará seu produto, como eles sentirão e quais serão seus pensamentos ao longo da experiência. Ele visualiza o envolvimento do cliente e ajuda uma empresa a determinar o que eles estão fazendo bem e as áreas de melhoria, a fim de melhorar a experiência holística do usuário. Juntamente com isso, o mapeamento de jornadas nos permite ganhar empatia ao entender o comportamento de um usuário além das tarefas que são apresentadas.

Para começar, um mapa de jornada tem dois componentes essenciais ao visualizar uma experiência de usuário:

Pontos de contato – Também chamados de ações. O que o cliente está fazendo e / ou (o que é necessário para chegar ao próximo passo)?

Categorias – Isso abrange os pontos de contato e quebra uma experiência em passos simples.

Exemplos:

Para entender as nuances e criar uma experiência em camadas (o que o usuário está fazendo e por que isso é importante), os mapas de jornada também podem incluir:

Motivações – Por que o cliente está motivado para continuar na próxima etapa? Como eles estão se sentindo? Por que eles se importam?

Perguntas – Quais são as incertezas, o jargão ou outras questões que impedem o cliente de passar para o próximo estágio?

Barreiras – Quais estruturas, processos, custos, implementação ou outras barreiras impedem o próximo passo?

Adicionar mais camadas ao mapa de jornada do cliente nos faz entender melhor os nossos usuários e desenvolver um senso agudo do usuário e seus comportamentos.

(fonte: 1)

Exemplos:

Ao utilizar esta ferramenta útil, aqui estão os aprendizados chave que você ganhará com o uso de mapas de jornada em seu processo:

Empatia

Não importa o quanto você ouça e faça pesquisas sobre algo, a única coisa que você pode não desenvolver imediatamente é a empatia. Se você não experimentou pessoalmente algo, você não poderá sentir tão profundamente quanto alguém que passou por x. Você só pode simpatizar o que não permite que você veja a raiz do problema, muito menos sentir sua dor. Felizmente, conversando com (muitas) pessoas que você planeja projetar, há muitas oportunidades para desenvolver empatia por elas. O método principal é entrevistar e / ou fazer coisas com eles (ou seja, seleção de cartas, visitas domiciliares). Isso permite organizar informações de forma a ajudá-lo a projetar e colocá-lo diretamente nos sapatos do usuário. Um mapa de jornada do cliente pode permitir que você dê sentido ao que um usuário atravessa, bem como quando e como. Isso irá levar a por que alguém está lutando e permite que você ganhe mais empatia porque está se imaginando na mente do usuário, especialmente suas lutas.

Ideal vs Experiência Atual

É importante entender a experiência atual de como algo funciona para projetar para um ideal. Mapear a experiência atual permite que você visualize pontos de uma experiência de usuário que precisa ser abordada. Você pode pensar em mapear pontos de toque como pontos altos e baixos (ou emoções). Os pontos altos são onde o usuário se sente mais satisfeito, o ponto morto não é uma opinião forte, mas pode ser consertado para melhorar ainda mais a experiência, e os pontos baixos são onde o usuário luta e é necessário consertar. Ao quebrar a experiência atual e indicar pontos que precisam ser abordados, você pode projetar uma experiência ideal que emula etapas de uma experiência atual para enfrentar esses pontos baixos. A comparação de experiências atuais e ideais nos permite pensar sobre a experiência do usuário em um nível mais profundo em que traz luz em seus comportamentos e ações.

Precisamos entender a situação antes de projetar para nossos usuários.

Um exemplo é no artigo do Google (As Regras do Google para Designers Trabalhando com AI onde Josh Lovejoy e Jess Holbrook), dois designers do grupo Research and Machine Intelligence do Google, fazem esta pergunta para validar se a aprendizagem de máquinas é ou não a ferramenta certa para um trabalho ” Descreva a forma como um “especialista” humano teórico pode realizar uma tarefa hoje “. Eles fazem isso para identificar o que os usuários esperam de um produto alimentado por AI.

Embora eu esteja usando este exemplo em um contexto ligeiramente diferente, pensar em uma experiência ideal de uma maneira que acreditamos ser uma boa solução para nós, pode nos permitir descrever a experiência correta com o contexto correto em torno do problema. Isso nos permite entender melhor o que nossos usuários esperam quando entendemos expectativas e restrições em torno de uma experiência.

Experiência de Escala → Fornecer Direção

Experiência de Escala → Fornecer Direção

Mapear a jornada principal pode ser apenas para um caso de uso, mas como isso mudará? Você precisará alterar as etapas do produto para atender às necessidades e preocupações dos usuários no futuro? Mapear uma estrutura determinará a escalabilidade e reduzirá o foco do seu produto para atender às necessidades básicas do usuário.

Qual o endereço do mapa de experiência? Isso pode ajudar a pensar sobre isso em relação a um gancho que, dependendo da solução, ajuda os usuários a formar hábitos e através do mapeamento de jornadas, pode ajudá-lo a entender as interações complexas do usuário que permitem aos usuários fazê-lo. Além disso, antes de traçar a experiência do produto, é necessário validar se os usuários usariam ou não o produto.

Situação:

  • O usuário precisará mesmo disso? (é útil?)
  • Como o usuário descobrirá o produto? (como eles entrarão na experiência, on-boarding?)

Desencadear: 

  • Qual é a principal motivação para resolver o problema? (qual será o gatilho para começar a agir + entender comportamentos básicos?)

Ação:

  • Como o usuário irá interagir com o produto? (usabilidade + visuais)

Comentários:

  • O que o usuário ganhou com a experiência? (comentários)
  • Quais são as coisas que vão fazer o usuário voltar? (Estágio + investimento)
  • O usuário incentivará outros a usá-lo? (tentar)

Conclusão

Uma boa experiência do cliente minimizará os problemas no final do negócio e criará confiança com os usuários.

Objetivos finais como resultado do mapeamento de viagem para lembrar:

  • Sensibilização crescente sobre as necessidades, desejos, metas de motivação e dor do usuário
  • Permite-lhe ouvir e observar as soluções de design
  • Projetando intencionalidade sobre você e tendência

O que descrevi acima não é o único caminho para o mapa de jornada. Existem muitas possibilidades para criar uma estrutura que funcione para você e o que você está tentando entender sobre seu cliente.

Então, na próxima vez que você projetar, pense se um mapa de jornada que será ou não uma ferramenta que você use para ganhar empatia para seus usuários. Isso lhe dará uma compreensão mais profunda se você tiver muitas intuições de usuário para organizar e fazer sentido.

Obrigado por ler!

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